邢台市交通建设集团有限公司 对邢台市第十六届人民代表大会 第八次会议第189号代表建议的答复

邢台市交通建设集团有限公司

对邢台市第十六届人民代表大会

第八次会议第189号代表建议的答复

秦文英代表：

您提出的关于“提升城际公交服务态度、优化群众出行体验”的建议收悉，现答复如下：

一、强化服务培训，筑牢服务意识根基

高度重视城际公交驾驶员职业素养和服务能力提升，已制定并执行《邢台城际公交服务礼仪规范》，统一文明用语、仪容仪表、行为准则、帮扶流程。严格落实岗前必考、持证上岗制度，对现有驾驶员实行每季度不少于2次常态化培训，全覆盖开展文明服务、特殊乘客帮扶、应急处置、行车安全等实操训练，同步建立培训档案与考核台账，以训促能、以考促优，全面提升驾驶员职业素养与服务意识。

             二、严格考核奖惩，压实服务管理责任

将服务态度、乘客评价、投诉处置情况全面纳入司乘人员核心绩效考核体系，考核结果与薪酬待遇、评优评先、岗位调整直接挂钩。计划每月开展“服务之星”“文明车厢”评选，对正面典型进行公开表彰，发挥示范带动作用；对群众差评集中、服务态度生硬、整改不到位的人员，坚决采取停岗培训、诫勉谈话、调岗直至解聘的处理措施，以刚性约束倒逼服务质量提升。

三、优化服务细节，构建闭环管理机制

建立每月常态化服务质量闭环管理机制，形成“发现—整改—回访—提升”全链条工作模式，切实把服务提升落到实处。一是常态化排查问题，每月通过乘客投诉、线上评价、车载监控、现场稽查、明察暗访等多渠道，全面收集服务态度、行车规范、车厢环境、报站停靠等方面问题，建立问题清单；二是台账式推进整改，对排查问题分类建档、挂牌督办、限期整改，明确责任人员、整改措施和完成时限，做到立行立改、件件落实。三是全覆盖回访核查，每月对投诉及反映问题的群众开展100%电话回访，核实整改成效、征求群众意见，确保问题整改到位、群众满意。四是长效化巩固提升，每月汇总分析问题成因、整改成效及群众满意度，针对共性问题和薄弱环节，及时优化服务流程、完善管理制度、开展靶向培训。

同时，全面规范日常运营服务，严格执行车辆停稳开门、规范清晰报站、重点站点语音提醒等要求，主动帮扶老弱病残孕等特殊乘客，在车厢统一配置急救用品等便民物资，严令禁止行车中接打私人电话、吸烟、催促乘客、争执甩站等违规行为，持续推动城际公交从“走得了”向“走得好、走得舒心、走得放心”转变，不断提升群众出行获得感、幸福感、安全感。